HCM - Human Capital Management

Shiftplanning/Forecast

Der Schichtplan ist das Herzstück der Personaleinsatzplanung. Hier gibt der Projektleiter das erwartete Callaufkommen (Forecast) ein. Entsprechend dieser Prognose gibt das System Service-Slots für die Buchung der Remote Agents frei.

Presence Control

In dieser zentralen Übersicht werden in Echtzeit alle Werte, die sich auf die einzelnen Remote Agents beziehen, erfasst und veranschaulicht: Wer sich gerade im Gespräch oder in der Pause befindet, wer online und wer offline ist und auf welchem Wert die mittlere Gesprächszeit liegt.

Alerts

Die Alerts sind eine wertvolle Funktion, um die Erreichbarkeit sicherzustellen. Anhand der Einstellung von individuellen Parametern kann das System automatisch reagieren und eine rechtzeitige Reaktion einleiten. Der typische Anwendungsfall ist das Peak-Level-Management. Fällt die Erreichbarkeit der Hotline unter einen vordefinierten Wert, werden automatisch im Pool verfügbare Remote Agents mobilisiert.

Routing Manager

Der Routing Manager ist eine systemseitige Funktion, welche die Verteilung eingehender Calls auf die Annahmeplätze steuert. Die Konfiguration kann vom Projektleiter mit unmittelbarer Wirksamkeit angepasst werden.

Talent Media Interface

Das TMI (Talent Media Interface) ist das Programm, dass von den Agents auf ihrem Rechner installiert wird und den Zugang zum System herstellt. Es stellt den netzbasierten Arbeitsplatz der Remote Agents dar: Alle Funktionen, die für die Ausübung der Tätigkeit erforderlich und hilfreich sind, werden hier vereint, von der Anrufentgegennahme bis zur papierlosen Abrechnung.

Operations

System Monitoring

Mithilfe von übersichtlich gestalteten Dashboards, werden die Aktivitäten aller Hotlines zusammenfasst: In Echtzeit wird ersichtlich, welches Callvolumen auf welchen Hotlines eingeht, wie viele Gespräche gerade parallel laufen und ob die Erreichbarkeit sichergestellt ist.

Statistics

Alle individuell laufenden Prozesse im Kundendialog – von der Hotline-Aktivität bis zur aktuellen Gesprächsdauer einzelner Agents – können in Echtzeit eingesehen und ausgewertet werden. Das Modul Statistics bündelt diese Auswertungs- und Reporting-Funktionen und bildet sie in übersichtlichen Tabellen und grafisch aufgearbeiteten Diagrammen ab. Betrachtungszeitraum und -breite sind dabei frei wählbar und können bis auf den einzelnen Agent ausdifferenziert werden.

Talent Management

Jeder Mensch hat besondere Talente und Qualifikationen. Über das Talent Management werden diese spezifischen Fähigkeiten systematisiert und damit für den operativen Prozess nutzbar gemacht. Jeder Remote Agent kann spezifischen Skill-Groups zugeordnet werden. Diese bündeln all jene Profile, die ganz bestimmten Leistungsanforderungen entsprechen.

Infoboard

Das Infoboard ist das zentrale Instrument für den effizienten Informationsfluss zwischen Management und Remote Agents: Hier verfasst der Hotline-Manager projektrelevante Informationen und bereitet sie für die Distribution an die Agents auf. Für den Verfasser der Nachricht wird zudem ersichtlich, ob und wann die Nachricht aufgerufen und gelesen wurde.

E-Learning & Assessment

Das eLearning-Modul steht speziell für Trainings zur Verfügung, um einen optimalen Wissenstransfer zu gewährleisten. Indem die einmal erstellten Video-Files dem Remote Agent-Pool zur Verfügung gestellt werden, steigert sich die Effizienz der Schulungsmaßnahmen immens.

Zudem können Leistungskontrollen in Form von Assessments eingestellt werden. Durch Formularabfragen wird das Wissen der Agents geprüft, um das gewünschte Qualitätsniveau sicherzustellen.

Live Voice Monitoring

Mit dem Live Voice Monitoring können Anrufe im Live-Betrieb mitgehört und zu Schulungszwecken im Nachgang analysiert werden. Zudem besteht die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen. Dies setzt im Einklang mit den geltenden gesetzlichen Bestimmungen die Autorisierung durch den Anrufer voraus.

Communication

Multichannel (PSTN/SIP/Messaging)

Eine Besonderheit am Framework des Cloud Contact Centers ist, dass es die Nutzung unterschiedlicher Kanäle erlaubt. Mit der Integration von Zendesk wird die IDP um ein leistungsstarkes Ticketsystem ergänzt, welches die Verknüpfung zu sozialen Netzwerken problemlos ermöglicht. Dabei wird das Funktionsspektrum der einzelnen Netze miteinander kombiniert. Das PSTN (Festnetz) kann so beispielsweise durch Aktionen über das Web-Interface gesteuert werden. 

Collaboration

Anrufe können von den Agents über TMI problemlos an andere Agents weitergeleitet werden. Über den Communicator kann den Agents zudem auch ermöglicht werden, sich untereinander im Chat oder per Video in Hilfefällen auszutauschen.

Call CRM

Das Call CRM organisiert und erleichtert den Agents das Erfassen von projektrelevanten Informationen während des Kundendialogs: Vom Management kann ein Abfrageformular eingestellt werden, in dem der Agent während des Gesprächs oder im Nachgang alle wichtigen Informationen erfasst.

Callback

Das Callback-Modul schafft die Voraussetzung dafür, dem Kunden bestmöglichen Support zu bieten: Das Modul schaltet die Rückruf-Funktion frei, wenn beispielsweise unterschiedliche Service-Level in der Support-Prozess-Kette existieren. Damit können Kundenanfragen im Nachgang von Remote Agents bearbeitet werden, die auf ein bestimmtes Themenfeld spezialisiert sind oder wenn andere Remote Agents diese im Erstkontakt nicht lösen konnten.

Blending

Üblicherweise bekommen die Agents Anrufe zugestellt oder telefonieren outbound. Durch Blending kann den Agents die Möglichkeit gegeben werden, jederzeit Anrufe entgegenzunehmen, jedoch auch kurzweilig Oubound-Anrufe zu tätigen, ohne sich explizit auf Outbound setzen zu müssen. Blending spiegelt damit das Verhalten eines klassischen Telefonanschlusses wider.

Video

Das Cloud Contact Center ist multichannel-fähig. Dabei wird neben allen sprach- und textbasierten Diensten auch das Video-Streaming unterstützt. Zum Einsatz kommt diese Technologie beispielsweise beim optischen Biometrieverfahren zur Prävention von Identitätsmanipulation (eConcierge-Modul). Jeder Remote Agent muss sich per Video-Call authentifizieren, bevor ihm der Zugang zu sensiblen Systembereichen gewährt wird.

Den für Ihre Bedürfnisse am besten geeigneten Lizenztyp können Sie in der Übersicht der Lizenztypen ermitteln.